Manager of Client Support & Product Insights
Tam Ştat
Удалённо | Full-time | Международный SaaS
Мы — продуктовая команда, которая помогает клиентам покупать качественные рекламные размещения и расти быстрее. Нам нужен не просто саппорт, а человек, который станет голосом клиента внутри продукта и будет системно улучшать продукт на основе реальных данных.
Ты будешь работать в первую очередь с нашими самыми активными клиентами, вытаскивать из них инсайты и превращать это в фичи, интерфейсные улучшения и новые процессы.
Задачи
1. Клиентская поддержка (hands-on, RU/EN)
Общение с клиентами в чате (RU/EN), в том числе ключевые клиенты и сложные кейсы.
Глубокое понимание продукта, рекламных сценариев и типичных кейсов клиентов.
Решения технических проблем в продукт/разработку с понятными контекстом и приоритетами.
2. Инсайты от клиентов и продуктовая аналитика
Системный разбор всех обращений: классификация, метрики, приоритизация.
Выделение повторяющихся проблем и скрытых потребностей (особенно у топ‑20 % клиентов по выручке)
Регулярные отчёты по инсайтам для продуктовой команды: что мешает зарабатывать больше, где теряем деньги, что нужно исправить в интерфейсе.
Запуск и ведение «пула power‑users»: групповый Slack/Telegram, созвоны 1:1, короткие интервью, опросы.
3. Улучшение продукта и процессов
Формулировка конкретных продуктовых предложений: какие фичи, какие изменения в UX, какой онбординг снизит отток и быстрее доведёт клиента до первой ценности
Совместная работа с продуктом и дизайном: участие в обсуждении требований, проверка прототипов на реальных пользователях.
Построение базы знаний: FAQ, макросы, стандарты ответов, авто‑онбординг.
4. Лидерство и масштабирование
Постепенное построение и обучение команды поддержки вокруг себя.
Настройка базовых метрик: время ответа, CSAT, churn‑сигналы, NPS, фидбек от топ‑клиентов.
Быть «адвокатом клиента» на внутренних встречах и защищать решения, которые реально улучшают опыт и удержание.
