Manager of Client Support & Product Insights

Удалённо | Full-time | Международный SaaS

Мы — продуктовая команда, которая помогает клиентам покупать качественные рекламные размещения и расти быстрее. Нам нужен не просто саппорт, а человек, который станет голосом клиента внутри продукта и будет системно улучшать продукт на основе реальных данных.

Ты будешь работать в первую очередь с нашими самыми активными клиентами, вытаскивать из них инсайты и превращать это в фичи, интерфейсные улучшения и новые процессы.

Задачи

1. Клиентская поддержка (hands-on, RU/EN)

• Общение с клиентами в чате (RU/EN), в том числе ключевые клиенты и сложные кейсы.

• Глубокое понимание продукта, рекламных сценариев и типичных кейсов клиентов.

• Решения технических проблем в продукт/разработку с понятными контекстом и приоритетами.

2. Инсайты от клиентов и продуктовая аналитика

• Системный разбор всех обращений: классификация, метрики, приоритизация.

• Выделение повторяющихся проблем и скрытых потребностей (особенно у топ‑20 % клиентов по выручке)

• Регулярные отчёты по инсайтам для продуктовой команды: что мешает зарабатывать больше, где теряем деньги, что нужно исправить в интерфейсе.

• Запуск и ведение «пула power‑users»: групповый Slack/Telegram, созвоны 1:1, короткие интервью, опросы.

3. Улучшение продукта и процессов

• Формулировка конкретных продуктовых предложений: какие фичи, какие изменения в UX, какой онбординг снизит отток и быстрее доведёт клиента до первой ценности

• Совместная работа с продуктом и дизайном: участие в обсуждении требований, проверка прототипов на реальных пользователях.

• Построение базы знаний: FAQ, макросы, стандарты ответов, авто‑онбординг.

4. Лидерство и масштабирование

• Постепенное построение и обучение команды поддержки вокруг себя.

• Настройка базовых метрик: время ответа, CSAT, churn‑сигналы, NPS, фидбек от топ‑клиентов.

• Быть «адвокатом клиента» на внутренних встречах и защищать решения, которые реально улучшают опыт и удержание.

• Обязателен опыт в SaaS / продуктовых компаниях в роли support lead / customer success / product support.

• Реальный опыт:

• проведения интервью с пользователями (чат / созвоны / интервью 1:1);

• превращения фидбека в конкретные изменения в продукте;

• работы в связке с продуктом и разработкой.

• Русский язык - С2, английский - С1.

• Умение структурировать хаос: собирать сырые отзывы, группировать, выделять 20 % проблем, дающих 80 % эффекта.

• Аналитика: базовый уровень работы с данными (таблицы, простая сегментация, отчёты).

• Инициативность: не ждать задач, а самому приносить инсайты и решения.

Мы предлагаем

• Удалённая работа из любой страны, гибкий график.

• Живой, прибыльный SaaS с реальными деньгами и быстрыми циклами тестирования.

• Прямое влияние на продукт и метрики: отток, LTV, рост выручки с клиента.

• Возможность вырасти в Head of Support / Customer Success с командой под собой.